لا تتردد بالبحث في ماركيترز عما تريد ..

Search
Generic filters
Exact matches only
Filter by Custom Post Type

أفضل استراتيجيات الحفاظ على العملاء في وقت الأزمات

3185

أفضل استراتيجيات الحفاظ على العملاء في وقت الأزمات

التحول الى العالم الرقمي واستخدام التكنولوجيا الرقمية من الموضوعات التي يدور حولها الحديث بين الشركات للعديد من السنوات. ومما لا شك فيه فأن ازمات عالمية كجائحة كرونا حفزت بشكل كبير للاتجاه قدما إلى إحداث تغييرات الى التحول الى العالم الرقمي للشركات في شتى المجالات، واجبر الكثير من هذه الشركات لإعادة التفكير في استراتيجيتها وسياساتها. الشركات التي ستكون في الطليعة أو في المقدمة خلال الأزمات والأوقات الصعبة هي الشركات التي تستند إلى البيانات والأدلة، والمرونة، وإظهار جانب إنساني متعاطف تجاه عملائها. ستكون هذه الشركات هي المُهيأة للريادة، والتواصل الحقيقي مع العملاء والاحتفاظ بهم بشكل دائم من خلال الإستراتيجيات التالية:

·         إعادة تقييم استراتيجية الاندماج مع العملاء الحالية في العالم الرقمي (مثال على ذلك موقع الشركة الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي).

·       استغلال والاستفادة من معطيات مؤشرات التفاعل مع العملاء

·         إضفاء الطابع الشخصي والإنساني على التواصل مع العملاء

·         تعزيز وتحسين العلاقات الدائمة مع العملاء

 

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الآن وفي المستقبل 

الشركات التي لديها القدرة والكفاءة على التطور حسب حاجات العملاء ومتطلباتهم، والقادرة على تقديم القدر الأكبر من القيمة والفائدة ستكون هي الشركات التي تستحوذ على أكبر قدر من العملاء. وعلى ذلك، فأحد أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هو ضمان وجود استراتيجية تفاعل ممتازة للتواصل مع العملاء بحيث تكون هذه الإستراتيجية مرنة بالشكل الكافي وسهله التكيف مع الظروف الطارئة والأزمات الحالية.

إعادة تقييم استراتيجية الاندماج مع العملاء الحالية في العالم الرقمي (مثال على ذلك موقع الشركة الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي).

ساعد تبادل المعلومات بشكلها التقليدي وتحول تبادلها إلى العالم الرقمي (او كما يشار اليه احياناً بالرقمنة) علىخلق مجموعة متنوعة من خيارات التفاعلات مع العملاء، ومع زيادة توقعات العملاء بفرضية ان الشركات ملزمة بالقدرة على التواصل مع عملائها من خلال أكثر من قناة. سرعان ما أصبح نهج نقاط التواصل المتعددة (Multi-Touch Point) هو المعيار الدارج و البديهي في كثير من دول العالم. وسيصبح هذا النهج، الذي ينصب تركيزه على العملاء لضمان استمرار عملية التواصل، هو النهج الأكثر أهمية وحيوية خلال الأعوام القادمة.

·         إنشاء استراتيجية تسويقية إليكترونية: إذا قمتم بإنشاء استراتيجية تسويق إليكترونية، فعليكم التأكد من اتساع نطاق هذه الاستراتيجية لتتناسب مع حاجات العملاء ورغباتهم الشرائية، وسهولة إضفاء الطابع الشخصي عليها.

·         توفير تطبيقات الهواتف المحمولة: وهذه التطبيقات ستسمح لكم بتوفير نظام مراسلات مع العملاء يتسم بالمرونة، مع ضمان وصول هذه المراسلات في الوقت المناسب لإنجاح العملية التسويقية او خدمات ما بعد البيع.

·         ضمان تناسق تجربة العملاء عبر جميع قنوات التواصل: سواء كانت قناة تواصل شخصية أو عبر المواقع الإليكترونية أو التطبيقات، حيث يستطيع العملاء التنقل خلال هذه القنوات بكل سلاسة وانسيابية.

 

استغلال والاستفادة من معطيات مؤشرات التفاعل مع العملاء

العملاء يستمروا في التعامل مع الشركات عادة إذا وجدوا قيمة اضافيه وجودة في المنتج او الخدمة· الشركات التي تحافظ على وتوسع قواعد عملائها هي الشركات التي تقوم دائما بعملية التحسين المستمر (Continues Improvement) في منتجاتها وخدماتها. للتأكد من ان شركتك في الاتجاه الصحيح،تأكد من التالي:

          تتبع عمليات الاستخدام (Product or Service Utilization): من الأمور الحاسمة معرفة كم عدد العملاء المستخدمين بالفعل للمنتجات او التطبيقات او الخدمات.

        تتبع تكرار الاستخدام: حسب طبيعة المنتج او الخدمة، يوضح هذا القياس مدى اعتماد العملاء على المنتج او الخدمة التي تقدمها.

تتبع كيف يتم استخدم المزايا المضافة في الخدمة او المنتج: تتبع الخواص التي يستخدمها العملاء وكيف يستخدمونها، لمعرفة ما إذا كان العملاء يحصلون على القيمة والفائدة المرجوة وما إذا كانت المزايا المضافة (Features) فعلا تقود تجربة العملاء في الاتجاه الصحيح.
تأكد ان فريق العمليات وخدمة العملاء لديك في وضع محسن او مهيئ (Optimized): ليتم فيه ادارة المهام بشكل سلس ولا يشتت الجهود ويتم اعطاء العميل أكبر قدر من الانتباه وأكثر العوامل التي تساعد في ذلك هو ان يكون لديك قواعد بيانات منظمة بحيث يستطيع اعضاء فريقك الوصول الى تلك البيانات في الوقت المناسب والمكان المناسب من قِبل الشخص المناسب.

تذكر انه كلما كان اعضاء فريقك ملمين بسياسات الشركة ولديهم فهم أعمق لرؤية الشركة كلما ساعد ذلك في خدمة عملاء أفضل وكلما تفهم اعضاء فريقك احتياجات عملائك بشكل استباقي وفي النهاية سيكون النجاح في هذه الإستراتيجية حافز للحفاظ على العملاء الحاليين بل ولزيادة قاعدة عملائك في المستقبل. 

أسس تشجيع النمو والنجاح في الوقت ا لحالي أو في المستقبل- المرتكز على العملاء، هي: تتبع العملاء وإنشاء قنوات تواصل مستمرة معهم، استخدام التحليلات المتعلقة بعمليات التسويق، البيع، وما بعد البيع، استخدام أدوات القياس المناسبة والملائمة. 

إضفاء الطابع الشخصي والإنساني على التواصل مع العملاء

 تزداد أهمية إضفاء الطابع الشخصي في التواصل مع العملاء مع ازدياد التحول في التعاملات التجارية الى المجال الرقمي. تحدث مارك أنشونيتي (رئيس عمليات نجاح العملاء في شركة زوم)، في قمة نجاح العملاء في توتانجو عن مدى أهمية التواصل على المستوى الشخصي مع العملاء، قائلًا: “ما توصلنا إليه هو أن التواصل لا ينبغي بالضرورة أن يكون تواصلًا مثاليًا … ولكنه يجب أن يكون على الأقل اصيلا وعفوياً“.

هنا بعض التوصيات:

·         متابعة تقدم العملاء نحو تحقيق أهدافهم من استخدام المنتج او الخدمة، وتدوين ملاحظات بأي تغييرات تحدث في هذه الاهداف.

·         العمل على تعزيز قاعدة البيانات المتوفرة لديكم لإنشاء الرسائل التي توفر القيمة والفائدة لعملائكم، بدلًا من التواصل لمجرد التواصل.

·         توفير تحديثات وعروض تلبي على المستوى الشخصي قدر الإمكان ما يريده العملاء وما يحتاجون إليه. 

·         علاوةً على ما تقدم، فإن الاستماع إلى العملاء والانصات لهم يُعد أحد أفضل الطرق التي يمكن القيام بها للاحتفاظ بهم واستبقائهم. وهذا الأسلوب يجعل العملاء يشعرون بأنكم لا تفهمونهم فحسب، ولكنكم تقدرون قيمتهم أيضًا.

 

تعزيز وتحسين العلاقات الدائمة مع العملاء

حقيقة يصعب انكارها الا وهي ان العميل يعلم ان لدية خيارات وبدائل في السوق وهذه البدائل في ازدياد مع توسع وانتشار المعاملات التجارية الى العالم الرقمي. توفير أفضل تجربة تسوق إليكترونية ممكنة للعملاء وخدمات ما بعد البيع سيكون لها دورًا هامًا في الحفاظ على العملاء وتعزيز ولائهم للشركة والعلامة التجارية او البراند 

·         التأكد من أن المنهج المتبع في شركتك ذو أهداف محددة، وأنه في مقدورك تتبع رحلة العملاء بالكامل على كافةالمستويات.

·         التعاون مع العملاء للعمل سويًا على تعريف الأهداف المحددة والتي يمكن تعقبها وتتبعها. وهذا التعاون من شأنه أن يتيح لكم تحديد الوقت الذي يجب فيه تغيير الاتجاه أو الاستراتيجية لضمان النجاح طويل الأجل.

·         مراجعة تجارب العملاء الشرائية وإعادة تقييمها في سياق رحلة العملاء الكاملة (من التعرف على منتجك حتى اتمام عملية البيع). فهم وإدراك الصورة الكاملة لتجارب العملاء تُعد من الأمور الحاسمة للتعرف على ما يدفعهم إلى البقاء كعملاء للشركة أو تركهم لها.

·         استخدام ملاحظات العملاء (Customer Feedback) واستخدام هذه الملاحظات كعوامل تحفيزية للتغيير الإيجابي. ومساعدة فرق العمل على تعلم كيفية عدم النظر إلى الملاحظات السلبية على إنها مجرد علامات على الفشل، ولكن النظر إليها على إنها فرص للتعلم والتطور في مجال خدمة العملاء.

أفضل استراتيجيات الحفاظ على العملاء في وقت الأزمات

التحول الى العالم الرقمي واستخدام التكنولوجيا الرقمية من الموضوعات التي يدور حولها الحديث بين الشركات للعديد من السنوات. ومما لا شك فيه فأن ازمات عالمية كجائحة كرونا حفزت بشكل كبير للاتجاه قدما إلى إحداث تغييرات الى التحول الى العالم الرقمي للشركات في شتى المجالات، واجبر الكثير من هذه الشركات لإعادة التفكير في استراتيجيتها وسياساتها. الشركات التي ستكون في الطليعة أو في المقدمة خلال الأزمات والأوقات الصعبة هي الشركات التي تستند إلى البيانات والأدلة، والمرونة، وإظهار جانب إنساني متعاطف تجاه عملائها. ستكون هذه الشركات هي المُهيأة للريادة، والتواصل الحقيقي مع العملاء والاحتفاظ بهم بشكل دائم من خلال الإستراتيجيات التالية:

·         إعادة تقييم استراتيجية الاندماج مع العملاء الحالية في العالم الرقمي (مثال على ذلك موقع الشركة الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي).

·       استغلال والاستفادة من معطيات مؤشرات التفاعل مع العملاء

·         إضفاء الطابع الشخصي والإنساني على التواصل مع العملاء

·         تعزيز وتحسين العلاقات الدائمة مع العملاء

 

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء الان وفي المستقبل 

الشركات التي لديها القدرة والكفاءة على التطور حسب حاجات العملاء ومتطلباتهم، والقادرة على تقديم القدر الأكبر من القيمة والفائدة ستكون هي الشركات التي تستحوذ على أكبر قدر من العملاء. وعلى ذلك، فأحد أفضل استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء هو ضمان وجود استراتيجية تفاعل ممتازة للتواصل مع العملاء بحيث تكون هذه الإستراتيجية مرنة بالشكل الكافي وسهله التكيف مع الظروف الطارئة والأزمات الحالية.

إعادة تقييم استراتيجية الاندماج مع العملاء الحالية في العالم الرقمي (مثال على ذلك موقع الشركة الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي).

ساعد تبادل المعلومات بشكلها التقليدي وتحول تبادلها إلى العالم الرقمي (او كما يشار اليه احياناً بالرقمنة) علىخلق مجموعة متنوعة من خيارات التفاعلات مع العملاء، ومع زيادة توقعات العملاء بفرضية ان الشركات ملزمة بالقدرة على التواصل مع عملائها من خلال أكثر من قناة. سرعان ما أصبح نهج نقاط التواصل المتعددة (Multi-Touch Point) هو المعيار الدارج و البديهي في كثير من دول العالم. وسيصبح هذا النهج، الذي ينصب تركيزه على العملاء لضمان استمرار عملية التواصل، هو النهج الأكثر أهمية وحيوية خلال الأعوام القادمة.

·         إنشاء استراتيجية تسويقية إليكترونية: إذا قمتم بإنشاء استراتيجية تسويق إليكترونية، فعليكم التأكد من اتساع نطاق هذه الاستراتيجية لتتناسب مع حاجات العملاء ورغباتهم الشرائية، وسهولة إضفاء الطابع الشخصي عليها.

·         توفير تطبيقات الهواتف المحمولة: وهذه التطبيقات ستسمح لكم بتوفير نظام مراسلات مع العملاء يتسم بالمرونة، مع ضمان وصول هذه المراسلات في الوقت المناسب لإنجاح العملية التسويقية او خدمات ما بعد البيع.

·         ضمان تناسق تجربة العملاء عبر جميع قنوات التواصل: سواء كانت قناة تواصل شخصية أو عبر المواقع الإليكترونية أو التطبيقات، حيث يستطيع العملاء التنقل خلال هذه القنوات بكل سلاسة وانسيابية.

 

استغلال والاستفادة من معطيات مؤشرات التفاعل مع العملاء

العملاء يستمروا في التعامل مع الشركات عادة إذا وجدوا قيمة اضافيه وجودة في المنتج او الخدمة· الشركات التي تحافظ على وتوسع قواعد عملائها هي الشركات التي تقوم دائما بعملية التحسين المستمر (Continues Improvement) في منتجاتها وخدماتها. للتأكد من ان شركتك في الاتجاه الصحيح،تأكد من التالي:

          تتبع عمليات الاستخدام (Product or Service Utilization): من الأمور الحاسمة معرفة كم عدد العملاء المستخدمين بالفعل للمنتجات او التطبيقات او الخدمات.

·         تتبع تكرار الاستخدام: حسب طبيعة المنتج او الخدمة، يوضح هذا القياس مدى اعتماد العملاء على المنتج او الخدمة التي تقدمها.

تتبع كيف يتم استخدم المزايا المضافة في الخدمة او المنتج: تتبع الخواص التي يستخدمها العملاء وكيف يستخدمونها، لمعرفة ما إذا كان العملاء يحصلون على القيمة والفائدة المرجوة وما إذا كانت المزايا المضافة (Features) فعلا تقود تجربة العملاء في الاتجاه الصحيح.
تأكد ان فريق العمليات وخدمة العملاء لديك في وضع محسن او مهيئ (Optimized): ليتم فيه ادارة المهام بشكل سلس ولا يشتت الجهود ويتم اعطاء العميل أكبر قدر من الانتباه وأكثر العوامل التي تساعد في ذلك هو ان يكون لديك قواعد بيانات منظمة بحيث يستطيع اعضاء فريقك الوصول الى تلك البيانات في الوقت المناسب والمكان المناسب من قِبل الشخص المناسب.

تذكر انه كلما كان اعضاء فريقك ملمين بسياسات الشركة ولديهم فهم أعمق لرؤية الشركة كلما ساعد ذلك في خدمة عملاء أفضل وكلما تفهم اعضاء فريقك احتياجات عملائك بشكل استباقي وفي النهاية سيكون النجاح في هذه الإستراتيجية حافز للحفاظ على العملاء الحاليين بل ولزيادة قاعدة عملائك في المستقبل. 

أسس تشجيع النمو والنجاح في الوقت ا لحالي أو في المستقبل- المرتكز على العملاء، هي: تتبع العملاء وإنشاء قنوات تواصل مستمرة معهم، استخدام التحليلات المتعلقة بعمليات التسويق، البيع، وما بعد البيع، استخدام أدوات القياس المناسبة والملائمة. 

إضفاء الطابع الشخصي والإنساني على التواصل مع العملاء

 تزداد أهمية إضفاء الطابع الشخصي في التواصل مع العملاء مع ازدياد التحول في التعاملات التجارية الى المجال الرقمي. تحدث مارك أنشونيتي (رئيس عمليات نجاح العملاء في شركة زوم)، في قمة نجاح العملاء في توتانجوعن مدى أهمية التواصل على المستوى الشخصي مع العملاء، قائلًا: “ما توصلنا إليه هو أن التواصل لا ينبغي بالضرورة أن يكون تواصلًا مثاليًا … ولكنه يجب أن يكون على الأقل اصيلا وعفوياً“.

هنا بعض التوصيات:

·         متابعة تقدم العملاء نحو تحقيق أهدافهم من استخدام المنتج او الخدمة، وتدوين ملاحظات بأي تغييرات تحدث في هذه الاهداف.

·         العمل على تعزيز قاعدة البيانات المتوفرة لديكم لإنشاء الرسائل التي توفر القيمة والفائدة لعملائكم، بدلًا من التواصل لمجرد التواصل.

·         توفير تحديثات وعروض تلبي على المستوى الشخصي قدر الإمكان ما يريده العملاء وما يحتاجون إليه. 

·         علاوةً على ما تقدم، فإن الاستماع إلى العملاء والانصات لهم يُعد أحد أفضل الطرق التي يمكن القيام بها للاحتفاظ بهم واستبقائهم. وهذا الأسلوب يجعل العملاء يشعرون بأنكم لا تفهمونهم فحسب، ولكنكم تقدرون قيمتهم أيضًا.

 

تعزيز وتحسين العلاقات الدائمة مع العملاء

حقيقة يصعب انكارها الا وهي ان العميل يعلم ان لدية خيارات وبدائل في السوق وهذه البدائل في ازدياد مع توسع وانتشار المعاملات التجارية الى العالم الرقمي. توفير أفضل تجربة تسوق إليكترونية ممكنة للعملاء وخدمات ما بعد البيع سيكون لها دورًا هامًا في الحفاظ على العملاء وتعزيز ولائهم للشركة والعلامة التجارية او البراند 

·         التأكد من أن المنهج المتبع في شركتك ذو أهداف محددة، وأنه في مقدورك تتبع رحلة العملاء بالكامل على كافةالمستويات.

·         التعاون مع العملاء للعمل سويًا على تعريف الأهداف المحددة والتي يمكن تعقبها وتتبعها. وهذا التعاون من شأنه أن يتيح لكم تحديد الوقت الذي يجب فيه تغيير الاتجاه أو الاستراتيجية لضمان النجاح طويل الأجل.

·         مراجعة تجارب العملاء الشرائية وإعادة تقييمها في سياق رحلة العملاء الكاملة (من التعرف على منتجك حتى اتمام عملية البيع). فهم وإدراك الصورة الكاملة لتجارب العملاء تُعد من الأمور الحاسمة للتعرف على ما يدفعهم إلى البقاء كعملاء للشركة أو تركهم لها.

·         استخدام ملاحظات العملاء (Customer Feedback) واستخدام هذه الملاحظات كعوامل تحفيزية للتغيير الإيجابي. ومساعدة فرق العمل على تعلم كيفية عدم النظر إلى الملاحظات السلبية على إنها مجرد علامات على الفشل، ولكن النظر إليها على إنها فرص للتعلم والتطور في مجال خدمة العملاء.

·         ضمان سرعة الرد والاستجابة لملاحظات العملاء، وبجانب السرعة يجب أن تتسم الردود بالإيجابية. كلما أسرع فريق العمل الخاص بك في التعامل مع مخاوف العملاء او تجاربهم السلبية كلما كان ذلك أفضل  

المصدر: منصة رواد