كيف تدير الجهات الحكومية حساباتها على وسائل التواصل الاجتماعي؟
قديماً، كانت الجهات الحكومية تدير وسائل الإعلام لنقل رسائلها باتجاه واحد الى المتلقي دون معرفة رأيه بمحتواها الإعلامي. ثم ظهرت السوشال ميديا لتعتمد كلياً على التفاعل مع المحتوى ليبني مكانة الجهة لدى الجمهور.
السؤال: كيف تدير الجهات الحكومية محتوى حساباتها؟
للشركات، السوشال ميديا تبني قاعدة معلومات عن منتجاتها وخدماتها، كما تعد أفضل مقياس لرضا او رغبات العملاء. مع الجهات الحكومية الوضع مختلف، لانها لا تبيع، ولا تنافس، فتركز على التواصل مع المستفيدين وهنا تكمن أهمية الموضوع، فالجهة الحكومية تكون دائما تحت المجهر، وأي منشور لها له وزن!
التواصل مع المستفيدين يكون لأربعة أهداف:
1. عرض الخدمات وطرق الاستفادة منها
2. شرح مسؤوليات واستراتيجية الجهة وبناء فكرة عن خططها المستقبلية
3. اجابة اي استفسار وتوجيه المستفيد للإدارة المختصة بسؤاله.
4. والأهم، تصحيح أي فكرة سلبية قائمة بالذات لو كانت الجهة الحكومية قديمة
ولي تفصيل هنا:
1. عرض الخدمات يختلف عن طريقة الموقع الرسمي .. لأن التغريدة مثلا تركز على خدمة بعينها، وتشرح طرق الاستفادة منها .. كما تضع نصب عينها تنوع فئات المستفيدين من خلال التفاعل معهم، فتكون الرسالة مفصلة للمتلقي .. والأهم، اعادة تدوير الرسالة بطريقة مرتبة ومرتبطة بالمناسبات
2. شرح مسؤوليات واستراتيجية اي جهة ليس بالأمر السهل. على الجهة اختزال المعلومة الطويلة وعرضها بطريقة مبسطة، مع شرح ابعادها وربطها باهتمامات المستفيد ليعرف كيف يتصرف اذا احتاج خدمات الجهة. كما ان المستثمر مثلا قد يتكامل مع جهود الجهة، ويحتاج معلومات تعينه على اتخاذ القرار مستقبلا
3. اجابة تساؤلات الناس يجب أن تختلف باسلوبها عن الرد الآلي. تطور الخدمات التي استغنت عن مراكز الاتصال واستبدلتها برسائل معلبة تطيل من معاناة المستفيد، وتشغل موظفي الجهة بين رد على هذا واعادة رد على ذاك. فالأجدى، تخصيص فريق متمكن لديه المعلومة، ويعرف كيف يجيب السائل بأقصر خطوات.
4. تصحيح الافكار القديمة، او خطأ إعلامي من الجهة لا يتم بين ليلة وضحاها. لذلك، يكون تواصل الجهة المعنية بوضع خطة قصيرة وطويلة المدى. فمثلا، أفكار قديمة عن طول الاجراءات وتشتيت المستفيد، تعالج بنشر محتوى عن قنوات التواصل الجديدة، ونشر إحصائيات عن تطور معدل الوقت اللازم لخدمة المستفيد.
السؤال الان، هل ممكن للجهة ارتكاب خطأ إعلامي بنشر معلومة ناقصة، او معلومة قديمة بدون تحديث؟ او نشر محتوى يتعارض مع أهدافها بطريقة مباشرة او غير مباشرة؟ بكل تأكيد.
فمثلا، نفترض جهة تخدم المستفيد المحلي .. لا يصح ان تكون منشوراتها او فعالياتها تعرض مودل اجنبي بشماغ. والا ستكون المصداقية 0%
او جهة تتفاخر بتمكين المرأة، وتعرض صور موظفين او قياديين كلهم رجال. وغيرها جهة تتكلم دائما عن أتمتة خدماتها، وإذا تواصلت معهم طلبوا طباعة نماذج وتسليمها الى الإدارة.
هنا نقف، ونستشرف كارثة في الثقة والمصداقية. والأصعب، ان نتائج اهتزاز الثقة فورية، ومعالجتها تأخذ وقت، وجهد، ومال.
ايضا اذا اتجهنا لشخصية الجهة، او شخصية البراند. بعض الجهات جادة، فالقانونية لا تتواصل مع المتلقي كما تتواصل الترفيهية، والجهات التعليمية لا تتواصل مثل الجهات الثقافية. فالمتلقي يختلف .. والجهة لها أيضا تصور عنها لدى المتلقي، ونوع المحتوى يعزز او ينفر من مكانتها لديه.
نقطة أخيرة مهمة:
كحال الشركات، ما يناسب شركة، لا يناسب بالضرورة غيرها. اكبر منصة تجذب السعوديين البالغين تويتر. لا يمكن لجهة حكومية سعودية الاعتماد على فيسبوك كأساس. ولكن لو كانت جهة غيرها تستهدف الزائر الأمريكي، ستعتمد على فيسبوك لإيصال رسائلها 👍
